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El hábito de brindar un buen Servicio al Cliente ¿lo pones en práctica?

Es obvio que son historias con cosas en común, pero con escenarios y respuestas distintas. Las dos situaciones son reales, y existen varios aspectos que llaman la atención, como la forma de abordar al cliente, las diferencias de precios, el conocimiento del producto, etc. Sobre la primera historia me dio la curiosidad y le pregunte a un grupo de 70 personas que habrían hecho ellos.

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La EDT y 10 puntos que debes conocer para su creación efectiva en la Gestión de Proyectos.

Hace un par de meses mientras brindaba una clase sobre gestión de recursos a un grupo de profesionales que han ocupado roles de directores de proyectos o han sido miembros de equipos de gestión durante los mismos, ocurrió una situación bastante particular, en un punto de la clase surgió el tema de la gestión del alcance de un proyecto y les hice una pregunta para mi esencial ¿Alguno de ustedes ha realizado una estructura de desglose de trabajo (EDT) en un proyecto?, en ese momento todos se miraron unos a otros y luego empezaron a recitar el concepto de EDT, sin embargo ninguno podía decir a ciencia cierta haber realizado una EDT en un proyecto real.

Sí el tema de EDT es algo nuevo para ti, déjame brindarte la definición según la Guia Project Management Body of knowledge (PMBOK Guide) versión 6 “Una EDT es una descomposición jerárquica del alcance total del trabajo a ser realizado por el equipo del proyecto para cumplir con los objetivos del proyecto y crear los entregables requeridos”.

Se lee como algo un poco confuso ¿no?, sin embargo, ¡no lo es!, la EDT es básicamente una imagen dentro de un diagrama (parece un organigrama funcional) de cada uno de los elementos que vas a construir en tu proyecto. Tal como lo refleja la siguiente imagen,

I. Ejemplo de EDT

Fuente de la imagen: https://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/01/31/edt-%E2%80%93-estructura-de-descomposicion-del-trabajo/

Esta forma gráfica es la que facilita la organización del trabajo en un proyecto, y la que hace posible la creación posterior de un cronograma, un presupuesto, informes de avances en el alcance, evaluación de solicitudes de cambio, entre otros; por lo tanto, desarrollar la habilidad de crear una excelente EDT no se debe tomar a la ligera si realmente se quiere ser un buen director de proyectos.

Quizás estés pensando que siempre has llevado proyectos sin la necesidad de construir una EDT, pues permitirme decirte (al igual que lo hice con mis estudiantes) que es bastante probable que hayas estado construyendo un proyecto “a ciegas” y que eso seguramente tuvo repercusiones en el éxito de este. Te invito a que te preguntes:

  • ¿He elaborado todo lo que tenía pensado desde el inicio?,
  • Si realizaste cambios en el alcance ¿Lleve algún control sobre estos?,
  • ¿Fue fácil la implementación de este cambio en el proyecto?
  • ¿Le pude explicar claramente como afectaba el cambio en el alcance al equipo del proyecto?

Todas las preguntas anteriores y muchas otras más son las que se dificultan de responder cuando no llevamos un alcance visual y ordenado a través de una EDT (y sin lugar a duda de su diccionario, que es el complemento perfecto).

La importancia del alcance en proyectos.

La gestión del alcance está marcada por aquello que debemos realizar durante el proyecto (no se trata de dar más, ni de dar menos, que sería corromper el alcance) y que es exactamente por lo que el cliente paga.

En 2018 el Project Management Institute (PMI) en su Pulse of the Profession, ya refleja la importancia de adoptar una correcta gestión de proyectos. Veamos el siguiente gráfico del estudio de PMI en los proyectos alrededor del mundo:

Fuente:https://www.pmi.org/-/media/pmi/documents/public/pdf/learning/thought-leadership/pulse/pulse-of-the-profession-2018.pdf?sc_lang_temp=es-ES

Lo marcado en rojo refleja el impacto que tiene la creación de un buen alcance en la gestión del proyecto (algo que va directamente relacionado al nivel de madurez de la organización) y lo importante que resulta su correcta generación y control durante el proyecto mismo.

De 2016 a 2017 solo aplicando una mejor gestión de proyectos a nivel mundial se logró una reducción en las pérdidas de recursos de un 20% (en 2016 PMI estimó que se perdían 122 millones de dólares por cada 1 mil millones invertidos en proyectos, versus, 97 millones que se perdieron en 2017 por los mismos 1 mil millones), ahí vemos reflejado el valor de hacer las cosas correctamente.

Sin importar el entorno de gestión de proyectos que se desee implementar (predictivo, ágil, híbrido, etc.), es indudable que marcarnos una correcta gestión de alcance será primordial para aspirar a desarrollar proyectos exitosos, esto abarca, incluso si ya estamos pensando en PMTQ (coeficiente tecnológico de la gestión de proyectos), desarrollos de PMO (Oficinas para la gestión de proyectos), entre otras nuevas tendencias.

10 puntos que te ayudan a generar una mejor EDT.

Si producto de este artículo, te han surgido ganas de intentar crear una EDT para tu próximo proyecto corporativo o inclusive en un proyecto personal, permíteme felicitarte, puesto que te estás encaminando a ser un mejor director de proyectos en conjunto con tu equipo. Por lo tanto, fruto de mi experiencia a nivel profesional y de mi formación te brindo estos 10 puntos que seguro te van a ser de mucha ayuda:

  1. No escribas actividades, sino nombres: Esto lo que quiere decir es que en tu EDT no deben ir actividades o verbos, sino, deben ir sustantivos o nombres, dado que lo que debe reflejar son los productos o servicios que elaboraras en tu proyecto.
  2. No debes definir fases: Una EDT no tiene fases, la razón es simple, dado que las fases son unidades de tiempo y a cómo te mencione en el punto 1, acá solo reflejaras lo que has de obtener del proyecto (productos o servicios). Es importante decirte que esto no quiere decir que no puedes a ordenar tu EDT cronológicamente, lo que no debes poner son títulos como “Fase 1”.
  3. Jamás la debe escribir sólo el Director de Proyectos: Ser director de proyectos no es sinónimo de ser un “oráculo” de conocimiento y que las sabes todas. El alcance de los proyectos se define en conjunto y por lo tanto la construcción de la EDT es igual. La primera vez que hice una EDT, me encerré en mi oficina a crearla por mi cuenta, y fue un error grave que mi equipo me hizo ver cuando elaborábamos el cronograma (resultado es tiempo de reproceso que no es útil para nada).
  4. Toma en cuenta los requisitos de los interesados: Si bien el equipo del proyecto te ayudará a crear la EDT, no debes dejar a un lado a las personas que se beneficiarán con este. En este aspecto, pregunta y no dejes de preguntar, porque en la medida que logres obtener la mayor información de los interesados, estarás menos sujeto a constantes cambios en el alcance (no estoy diciendo que no habrá, sino, que probablemente sean menos).
  5. No debes confundirlo con un organigrama de funciones: Si, sé que la figura parece un organigrama, sin embargo, esto no debe confundirte, ya que es solo la forma, puesto que el contenido es distinto. Al igual que la EDT, en gestión de proyectos tradicionales te encontrarás con otras figuras similares como las estructuras de desglose de recursos, la estructura de desglose de riesgos, etc.
  6. Siempre utiliza un acta de constitución: La importancia que tiene el Acta de Constitución en tu EDT (y sobre todo en tu proyecto) es crítica, ¿por qué? es en el acta donde tienes los objetivos y los entregables a gran nivel de tu proyecto, en otras palabras, ahí dice que es lo que esperan las personas obtener de ese esfuerzo temporal (si no estás familiarizado con la elaboración de actas de constitución, te sugiero considerablemente que empieces a hacerlo) y que debe estar reflejado en la EDT.
  7. Reconoce tus entregables internos y externos: Este punto es bien importante que lo logres reconocer, debido a que los proyectos tienen entregables tanto a nivel interno como externo. Los externos son los que le entregas al cliente (en construcción puede ser la obra gris, en informática una aplicación de algún sistema o proyectos de gestión empresarial, puede ser una política o un plan), sin embargo, lo más relevante aquí es que identifiques los entregables internos, con estos me refiero a los que te ayudarán a crear los externos, ¿Cuáles son estos? el mejor ejemplo es tu “plan de proyecto”, debes dedicar recursos a la generación del plan y muchas veces esto es olvidado en los proyectos (esto termina afectando a tu cronograma y también tu gestión de riesgos).
  8. Revisa el control de la configuración: No debes de ver esta parte como algo complicado, porque no lo es, lo que quiere decir es que debes mantener en todo momento a tu equipo de proyecto actualizado con respecto a modificaciones que pueda sufrir tu EDT (y básicamente cualquier documento de tu plan de proyecto), para eso no hay un medio en específico, debes tratar de encontrar el medio más sencillo y entendible. A mí en lo personal me ha funcionado mucho usar archivos compartidos en “drive” con mis equipos.
  9. El punto más bajo de la EDT no debe superar las 80 horas de trabajo: ¿Te recuerdas del ejemplo de casa al inicio del artículo? Si no lo haces, por favor vuelve ahí y nota el nivel más bajo. A los sustantivos en ese punto se le llama “paquetes de trabajo” y la elaboración de estos no debe durar más de 80 horas (es importante marcar que esta no es una regla escrita en piedra, sino, una sugerencia) de manera que, si tu paquete de trabajo estimas que tendrá una duración de más de 80 horas, siempre sugiero que es mejor dividirlo en 2 o más paquetes para ese entregable, y de esa forma puedas establecer un proceso más ordenado.
  10. La EDT es un documento vivo: No cometas el error de crear tu EDT y luego dejarla almacenada con tu plan de proyecto, consúltala constantemente junto a tu equipo de proyecto de forma que puedas reconocer en cualquier momento qué es exactamente lo que estás construyendo, y por verificar si tu proyecto no se ha salido de la línea de alcance que habías trazado.

Si bien, al igual que estos 10 puntos, es bastante probable que existan otros que apoyan a la creación de la EDT y su funcionamiento, me ha parecido que estos pueden ser los principales para que puedas empezar o mejorar en tu creación de EDT y de esa forma cuando algún colega o profesor te pregunte ¿Alguno de ustedes ha realizado una estructura de desglose de trabajo (EDT) en un proyecto? puedas responder con toda propiedad que SI.

Anímate y pon en práctica todo el conocimiento aprendido de este artículo, y convierte en un mejor director de proyectos. La decisión es siempre tuya.

Siempre es un gusto para mi poder compartir un poco de conocimiento y experiencia. Espero este artículo haya sido de tu agrado.

¡Saludos Cordiales!

Créditos a las publicaciones de:

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Pasos para implementar la herramienta más efectiva de la Filosofía Lean.

Si te mueves dentro del circulo de calidad y gestión empresarial seguramente en algún momento has escuchado o quizás participado en la implementación de herramientas de Lean, si no es así, no hay problema, este artículo trata sobre cómo poner en marcha lo que a mi consideración es la herramienta más efectiva en la Filosofía Lean (en castellano “esbelto”).

Si te estás preguntando ¿Qué es la filosofía Lean? Déjame resumirlo de una forma más simple (sin tener que exponer la historia, los personajes, entre otras cosas, dado que ese será un tema para un próximo artículo): Lean es una filosofía que busca como adentrarse hasta lo más profundo de una organización eliminando los procesos no productivos, haciendo más fácil las operaciones y llevando a niveles más altos de eficiencia a una compañía.

Ahora que estamos claros sobre que es Lean, vamos a explicar sobre cómo implantar lo que para mí es su herramienta más efectiva, las “5S”, cuyo nombre viene de las etapas que la componen en japonés:

I. Figura con las etapas 5S.

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Imagina el siguiente escenario, “te acaban de contratar como responsable de procesos en una compañía de manufactura donde tienen grandes problemas por altos desperdicios y un alto índice de reprocesos y lo primero que te dice tu jefe es que necesita que pongas en funcionamiento una solución que cause un impacto inmediato y al costo más bajo”. ¿Qué podrías hacer en ese momento?, es ahí donde entra la herramienta 5s y su efecto inmediato.

Antes de empezar la implementación dale un recorrido a las áreas de la empresa y empieza a anotar las características de lugares donde veas más desordenado como la planta misma, el taller de mantenimiento e incluso las oficinas y mide los tiempos actuales que les toma realizar los procesos, esos tiempos los compararemos posterior a la implementación de 5S. Selecciona el área donde veas más desorden y enfócate ahí para iniciar 5S. Empieza la implementación de la siguiente forma:

Etapa 1: Separar.

ima2Identifica con el responsable de cada área cuales son las cosas estrictas que deben de mantener en sus puestos de trabajo, es muy probable que te digan que “todo” es necesario y para solventar esa parte, pídeles que clasifiquen en 3 grupos los objetos:

  1. Materiales de uso frecuente.
  2. Materiales de uso esporádico.
  3. Materiales de poco o nulo uso (las que se tienen que desechar).

Este último grupo es el que tiene que ser eliminado pues no aporta valor al proceso.

Etapa 2: Ordenar.

ima3Con la etapa 1 se ha reconocido los materiales útiles y que aportan valor al proceso, es el momento de aplicar la etapa de ordenarlas, pero la pregunta es ¿Cómo debo ordenarlas de forma que aporten valor?, aquí debes tomar en cuenta sobre todo la frecuencia de uso, ¿Qué quiero decir?, entre más frecuente sea su uso más cerca del puesto de trabajo se deben almacenar los materiales útiles y viceversa. En este punto ya debes ir pensando en etiquetar estos materiales en el lugar donde los coloques.

Etapa 3: Limpiar.

ima4¿Limpiar? ¿Se lee como una etapa bastante sencilla no? Pues no es tan así, en esta parte se trata de algo más que solo sacar la escoba y empezar a barrer, debes enfocarte en “limpieza inteligente”, ¿a qué me refiero? Debes reconocer las fuentes de suciedad y establecer un mecanismo preventivo de limpieza de manera que el área se mantenga los más impecable posible todo el tiempo.

Etapa 4: Estandarizar/comunicar.

ima5En este punto ya has separado, ordenado y limpiado, sin embargo, ¿Cómo has de garantizar que los que trabajan en el área mantengan esta metodología? Aquí es donde entra la comunicación y mi sugerencia es establece un método fácil para los trabajadores y uno de ellos son los pictogramas ya que al cerebro se le hace más sencillo la comprensión a través de imágenes (por eso se usan mucho en temas de seguridad), pero esto no es todo, designa a un encargado 5S en el área para que sea quien supervise el cumplimiento de las etapas anteriores.

II. Ejemplos de 5S ya implementados.

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Fuente: https://leanbox.es/ejemplo-de-gestion-visual/

Etapa 5: Respetar.

ima7Este punto es el que te permitirá la continua retroalimentación de lo implementado, te recuerdas que antes de empezar con cada etapa te sugerí que visitaras las áreas y midieras sus tiempos antes de 5S, pues aquí es donde comparas los tiempos de antes y después de 5S y demuestras sus resultados nuevos a la compañía (tu jefe se sentirá muy contento de haberte contratado). Mi sugerencia como herramienta para esta etapa son las listas de verificación, de forma que te permita reconocer todas las variables involucradas en las etapas con cada supervisión.

Con las cinco etapas implementadas debes volver 5S parte de la cultura de la compañía; los niveles de desperdicio y las mejoras en los tiempos de trabajo podrían ser tan significativos como ahorros hasta de un 40% o mayores según mi experiencia.

Sin embargo, no te dije aun por qué creo que es la más efectiva de las herramientas de Lean, la respuesta es sencilla, los resultados positivos de la implementación de esta son altísimos en comparación con los recursos que se requieren para implementarla (en algunos casos cero recursos económicos), adicional a la simplicidad y el efecto inmediato que brinda en la cultura de la organización, en mi opinión lo vuelve un sistema muy productivo.

Espero te haya gustado el artículo, siempre es un gusto para mi poder compartir un poco de conocimiento y experiencia.

¡Saludos Cordiales!


PD: Lo mejor de este sistema, es que no sólo aplica en las empresas, sino, que cada etapa puede ser aplicada en nuestra casa, vehículos, etc.q