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Los sesgos de la mente al negociar y 3 estrategias que te ayudan a superarlo.

Hace un par de meses mi amiga María Auxiliadora (A quien llamare en el resto del artículo “Xilo”) me comentaba sobre un problema que tenía el aire acondicionado de su carro (el cual aún se encuentra bajo garantía de la casa comercial) pero que no aplicaba a la caución que le brindaba la casa comercial para la reparación.

Era una situación inusual ya que ella realizaba todos los mantenimientos según el plan requerido para el vehículo y eso incluía el aire acondicionado, por lo tanto, le aconseje que negociara con la casa por esa reparación, sin embargo, ella me comentaba que no creía que pudiese llegar a acuerdo alguno.

Inmediatamente surge la pregunta ¿Por qué sacar conclusiones anticipadas antes siquiera de empezar la negociación? Este tipo de comportamiento corresponde a los sesgos mentales que nos interponemos antes de empezar a negociar por una situación.

Y estos sesgos mentales provienen de mal comprender dos términos: La experiencia y la pericia. Estos términos no son sinónimos y no se llega a uno a través del otro, según los investigadores Margaret Neale y Greg Northcraft, que están entre los principales estudiosos de la conducta organizacional, afirman que “esos sesgos se pueden superar, no mediante el desarrollo de la experiencia, sino a través del desarrollo de la pericia”.

Pero, ¿A que nos referimos con pericia y experiencia? La experiencia es algo que se gana a través de repetir constantemente un mismo tipo de negociación, y la pericia se gana cuando se forma una “estrategia” mental de lo que constituye una negociación efectiva.

Una vez aclarados estos puntos, le explicaba a Xilo de qué manera podía superar esos sesgos que le impedían atreverse a llevar a cabo una negociación con la casa comercial y conseguir reparar el aire de su vehículo en condiciones que le favorecieran a ambas partes.

Veamos cuales son según Max Bezerman (Bazerman, Max H. “El negociador genial” (Gestión del conocimiento) (Spanish Edition). Empresa Activa) las tres estrategias que contribuyen a superar los sesgos mentales al momento de negociar:

Estrategia 1: Pensar según el sistema 2.

¿Se lee interesante esto del sistema 2 no? Uno se puede preguntar si hay un sistema 2, ¿Cuál es el sistema 1?, veamos a continuación de que se trata esta primera estrategia.

El sistema 1 y 2 son principios definidos por los investigadores Keith Stanovich y R.F. West los cuales definen al sistema 1 como la forma de negociar a través de la intuición lo cual por lo general es más rápido, automático, sin esfuerzos, basado la mayor parte del tiempo en las emociones. Este sistema es el que aplicamos más comúnmente en el día a día y es el que la Xilo estaba aplicando en el momento que me comentaba su problema.

El sistema 2 (el que nos interesa) es una forma más razonada de negociar, más lento, más consciente, exige hace análisis y se basa en la lógica. ¿Cómo la Xilo puede aplicar este sistema? Estudiando su contrato de mantenimiento, reconociendo todos los puntos que le aplican y las brechas en el que le permitan abrir la negociación con su casa matriz.

Estrategia 2: Aprenda mediante el uso de analogías.

Dicen por ahí que “el ser humano es el único ser en la naturaleza que tropieza más de una vez con la misma piedra y no corrige el camino” por lo tanto, aprender de las experiencias solamente no resulta tan efectivo en las negociaciones, se requiere un poco más para poder superar los sesgos que nos genera la mente.

Le comentaba a la Xilo que, si aplicaba esta estrategia, debe tomar en cuenta que aprender de una única experiencia cada vez con demasiada frecuencia la podía llevar a centrarse en elementos “superficiales” de la situación, como lo son, el día, la hora, percepciones sugeridas, etc., mientras que en el proceso de comparar y contrastar experiencias diferentes ayudan a reconocer “patrones” que son de utilidad en la negociación, como lo son un BATNA, ZOPA, precio de reserva, etc. Los cuales estuvieron presentes en diferentes negociaciones con la casa comercial como la compra del carro, el contrato de mantenimiento, adquisición de repuestos, garantía, etc.

Estrategia 3: Adoptar el prisma del “Forastero”.

La Xilo sin darse cuenta empezó a usar esta estrategia al momento de consultar opiniones sobre la situación de su carro. Le explicaba que el prisma del forastero es usado muy comúnmente ya que la perspectiva de alguien de fuera no es igual que la que tenemos los que vivimos la situación que está en negociación. Los investigadores Daniel Kahneman y Dan Lovallo definen estas vistas internas y externas como prismas.

La diferencia entre ambas tiene que ver con el enfoque y la capacidad de tomar en cuenta los detalles de la negociación. En el caso de la xilo ella estaba aplicando un prisma interno ya que se había cerrado mentalmente en la imposibilidad de lograr un acuerdo con la casa comercial por la reparación de su aire acondicionado, sin embargo, decidió buscar una opinión externa al respecto (prisma de forastero) y de esa forma reconocer aristas en la negociación que le permitiría alcanzar un trato favorable.

Es bueno preguntarse, ¿Para implementar esta estrategia y erradicar los sesgos es siempre necesario una opinión externa? La respuesta es NO, dado que es una cuestión basada en el enfoque y que a través del desarrollo de pericia la Xilo puede anclar su mente y ver las cosas como si fuera un tercero, no resulta algo sencillo, pero a través del correcto autoanálisis se puede lograr.

La Xilo implementó la tercera estrategia al buscar una opinión externa y se atrevió a negociar con su casa comercial imponiendo condiciones como cliente leal la cual siempre realizaba los mantenimientos según el plan sugerido por la misma casa comercial, lo que inicialmente era un NO en su mente y una factura de reparación muy cara, se convirtió en un jugoso descuento en repuestos y mano de obra necesarios para la reparación y ella salvo dinero, mantuvo la buena relación con su casa comercial y su vehículo en buenas condiciones, por su parte la casa comercial mantiene la lealtad de una excelente cliente, una negociación de ganar-ganar.

Espero te haya gustado el artículo, siempre es un gusto para mi poder compartir un poco de conocimiento y experiencia.

¡Saludos Cordiales!

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Los 7 principios de la Negociación INDAGADORA

Ya que empezaste a leer este artículo, quiero que te hagas un par de preguntas sobre negociación, ¿Qué alternativas tienes cuando obtienes un “NO” intentando cerrar una negociación? ¿Comprendes la diferencia entre vender y negociar? Esta y otras preguntas también se las he hecho a mi buen amigo Alejandro quien trabaja en compra/venta de vehículos y se encuentra constantemente en situaciones relacionadas a negociación indagadora, generando en él dudas sobre estos cuestionamientos.

Hace un par de meses escribí mi primer artículo sobre negociación (este es el enlace si no lo has visto aun 5 puntos estrategicos que te acercan al exito), lo cual me llevo a seguir aprendiendo sobre el tema (a la vez poniendo en práctica todo lo que iba aprendiendo) ya que esta es una de las ciencias de la vida de las cuales no se aborda mucho (por no decir nada) en las aulas de clases per se. Por eso he considerado importante abordar mi percepción de los “7 principios de la negociación indagadora” planteados por Max Bezerman y cómo tener claro estos puntos han ayudado a Alejandro en su gestión de negociación. Veamos entonces cuales son:

Figura con los principios de la negociación indagadora.

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Principio 1: No te limites a preguntar ¿qué?, pregunta ¿por qué?asd-1

Para Alejandro este primer principio resultó un tanto desconcertante, ya que podemos pensar que negociar se trata sobre saber ¿Qué es lo que desea la otra parte?, y si, saber que quiere es muy importante, sin embargo, reconocer porque lo quiere nos da mucha más información para poder cerrar el trato, debido a que de esa forma reconoces las necesidades internas de tu contraparte y te permite jugar mejor tus cartas.

Principio 2: Reconcilia intereses, no peticiones.

asdCuando a Alejandro sus clientes le quieren comprar un vehículo y le hacen una lista interminable de beneficios adicionales por la compra, cerrar el trato se complica. Es aquí donde él debe llevar a cabo una estrategia más indagadora, ¿Cómo?, desvía el enfoque un momento de las peticiones y empieza buscar en los intereses de esas peticiones. ¿De qué manera se pueden integrar estos interese del cliente? Y es en ese momento donde se abre la oportunidad, ya que indagando se ha dado cuenta de que el cliente de obtener estos beneficios está abierto a adquirir más de un vehículo.

Principio 3: Crear un terreno común, con aliados poco comunes.

asdLa unión hace la fuerza dicen por ahí, y este principio trata sobre eso. Alejandro se dio cuenta de que había mucho mercado por explotar con el comprador del punto 2, sin embargo, reconoce que no posee la capacidad para satisfacer una demanda más amplia. ¿Cerrar negociaciones es la opción? Es ahí donde Alejandro se ha planteado buscar alianzas estratégicas con otros suplidores (competencia a la vez) para poder cumplir con el negocio acordado. A veces debemos explorar bien a nuestros competidores y tener bajo la manga la carta de una posible asociación estratégica que beneficie a ambos.

Principio 4: Interpretar las peticiones como oportunidades.

asd¿Qué pasaría si el cliente de Alejandro no cumpliese con su petición de vehículos a cambio de obtener los beneficios adicionales solicitados por la compra?, esta fue una pregunta muy relevante que Alejandro se planteó durante la negociación. ¿Basta con la palabra del cliente?, es aquí donde entran los contratos o cláusulas de contingencia dentro de una negociación, donde si el cliente no cumplía con oferta de compra realizada a Alejandro en un rango de tiempo, se vería obligado a pagar un monto adicional como penalidad por incumplimiento. ¿Se ha guardado las espaldas Alejandro con esta cláusula? Me parece que sí.

Principio 5: No descartar NADA, pensando que “Es problema de ellos”.

asdY si el cliente de Alejandro le hubiese solicitado el traslado de los vehículos nuevos hasta un cierto punto en Managua debido a que no contaba con el suficiente personal en el momento para poder hacerlo, ¿Sacrificaría el negocio por esta petición, aduciendo que es “problema de ellos” como mover los vehículos comprados?, este es un principio muy asociado a la actitud, muchas veces el “problema de ellos” se vuelve el nuestro. Perder una buena negociación por cosas que están al alcance de poder resolver para la contraparte y no hacerlas, resulta muchas veces en una pésima decisión.

Principio 6: No dejar que las negociaciones acaben con el rechazo de la oferta.

asdEste es uno de mis principios favoritos, ya veremos por qué. Supongamos que el cliente ha rechazado la oferta de Alejandro y no se ha podido cerrar el trato. ¿Qué debe hacer Alejandro? ¿Dar la media y listo?, pues la respuesta es no, y la razón es simple, si el cliente ha rechazado su oferta es porque hay un motivo de por medio y lo más útil que puede hacer Alejandro es preguntar ¿Cuál ha sido la razón?, tal vez conocer la razón incluso le permita desarrollar una mejor contra oferta e incluso recuperar el trato que daba por perdido.

Principio 7: Se debe entender la diferencia entre Vender y Negociar.

AAAACuando le hacia esta pregunta a Alejandro, él me respondía que le parecen términos muy parecidos, y de hecho son términos parecidos, pero no son iguales. Vender se trata sobre poder mostrar a un cliente las mejores cualidades del producto o servicio que ofrecemos para tratar de convencerlo de que compre, mientras que negociar, abarca vender y muchas cosas más, como reconocer los intereses del cliente, cuál es su BATNA, si tiene un precio de reserva, si tiene un ZOPA (todos estos términos los abordamos en el artículo mencionado al inicio), por lo tanto, pensar que al vender estamos negociando puede resultar un tanto errado.

La diferencia entre alcanzar el éxito o no en una negociación utilizando los principios antes mencionados estarán en nuestra capacidad para poder reconocer los detalles en la situación que estamos llevando, estos siempre hacen la gran diferencia entre poder cerrar o no un trato beneficioso. Comprender esto resulto muy ventajoso para Alejandro y espero lo sea para ti también estimado lector.

Siempre es un gusto para mi poder compartir un poco de conocimiento y experiencia.

¡Saludos Cordiales!


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Créditos a las publicaciones de Max Bazerman y Deepak Malhotra con el libro “El negociador genial” y a George Siedel con su libro “Negociar, ruta hacia el éxito”.

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5 puntos estratégicos que te acercan al éxito en una negociación.

Todo el mundo se ha visto envuelto alguna vez en un tipo de negociación en sus vidas. Negociar es algo tan común y lo hacemos cuando vamos a los mercados por alimentos, cuando compramos vestimentas, si adquirimos un vehículo o una casa, cuando vamos al banco a solicitar un préstamo (y si no negocia en las situaciones anteriormente expuestas, le sugiero empezar a hacerlo), porque al final, negociar es parte de la vida misma.

Supongamos el siguiente escenario; Raquel es una joven asalariada que busca obtener un préstamo de un banco para comprar su casa. Ella se dirigirá al banco en el área encargada de préstamos, sin embargo, Raquel no lleva aun un plan de negociación elaborado para solicitar ese préstamo, lo cual solamente propiciara que ella acepte o rechace las condiciones que le quiera imponer el banco, y eso, NO ES NEGOCIAR.

Veamos 5 puntos que debe Raquel plantearse antes de ir al banco a solicitar su préstamo:

       I.          Figura con puntos clave de una negociación.

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  1. ¿Cuál es mi objetivo en esta negociación? ¿Por qué quiero alcanzar este objetivo?

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Cualquiera pudiese pensar que el primer punto sería ya empezar el “estira  y encoge” con el agente de banco sobre precios o tasas, pero no es así. Primero debemos estar claros de qué es lo que queremos obtener y por qué.

En el caso de Raquel, ella tiene claro que quiere obtener un préstamo para comprar una casa, desea obtenerlo porque no cuenta con los medios propios para hacerlo directamente. Responder estas preguntas nos obliga a buscar toda la información que podamos sobre préstamos de vivienda antes de ir a solicitar y/o negociar con un banco, no debemos olvidar que “La información es poder”.

Es importante resaltar, que, si este punto no se tiene del todo claro, llevar a cabo una negociación resulta en altas probabilidades de volverse un fracaso.

2. ¿Qué tipo de negociación debo llevar?

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Esta pregunta debe formar parte de mi plan porque existen principalmente dos tipos de negociaciones: de integración (ganar-ganar) o de distribución (ganar-perder).

Es recomendado llevar una negociación integrativa, esto requiere que ambos participantes se beneficien de la negociación. Raquel por lo tanto deberá estar preparada a contra ofertar con el objetivo de buscar una opción de ganar-ganar, ya que ella está interesada en obtener el préstamo y el banco en colocarlo. Si Raquel acepta una oferta del banco sin hacer una evaluación es muy probable que se enfrente a un escenario ganar-perder, donde gane el banco y pierda Raquel.

3. ¿Cuál es mi BATNA?

qBATNA (Best Alternative to Negociated Agreement) no es más que la mejor alternativa de negociación en caso de que no se logre un acuerdo. Es necesario tener esta opción identificada antes de ir a negociar.

En el caso de Raquel su BATNA está en quedarse a vivir dos años más con sus padres mientras logra ahorrar más dinero y puede afrontar mejores condiciones de financiamiento para la casa propia.

Nota: Reconocer tu BATNA te permite actuar con confianza y eso lo transmites a través de tu lenguaje en la negociación.

4. ¿Cuál es mi ZOPA?

qZOPA (Zone of possible Agreement) es ese rango de precio el cual definimos como aceptable, esto quiere decir que reconocemos un precio mínimo y uno máximo y que, si la propuesta que recibimos está dentro de ese rango, nos acercaremos a cerrar el trato.

Raquel debe pensar en precio de mensual que estaría dispuesta a pagar, lo cual ira directamente vinculado al número de meses, monto inicial de prima, entre otras variables.

5. ¿Cuál es mi precio de reserva?

qEl precio de reserva, es el precio más bajo que estás dispuesto a aceptar, como vendedor, o el más alto que estás dispuesto a pagar, si eres el comprador.

Es importante conocer este precio porque así podrás valorar durante la negociación si puedes salirte de tu ZOPA y pagar un poco más sin comprometer tu estabilidad económica.

En el caso de Raquel, ella reconoce que su ZOPA está en pagar una cuota por la casa entre 100 y 150 dólares por mes (y es en ese rango que llevará la negociación para alcanzar un acuerdo favorable), sin embargo, reconoce que tiene un precio de reserva que puede pagar de hasta 165 dólares.

Este último punto es muy importante, y solo se debe activar en caso de que la persona considere que necesita llegar a un acuerdo en la negociación como un beneficio clave para sus intereses.

Crear una estrategia de negociación puede resultar clave para cosechar éxitos en el ámbito personal o empresarial. Debemos estar claros que a medida que se van practicando los puntos anteriormente mencionados las habilidades de negociación irán en incremento. ¡La práctica hace al maestro!

Así como hemos desarrollado estos puntos, existe muchas otras variantes más en las negociaciones que se deben estudiar.

Ha sido un gusto compartir contigo este artículo, espero que la información te sea de mucho provecho.

¡Saludos Cordiales!

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Créditos a George Siedel y su libro “Negociar, ruta hacia el éxito: Estrategias y habilidades esenciales”.